[트렌드] 엔데믹 이커머스의 변화

 

요약하면, 코로나 이후 이커머스는 성장이 정체되어가는 와중에, 소비자와의 다양한 접점에서의 인터랙션을 늘려가기 위한 경쟁이 심화되고 있다. 소비자와 일대일 커뮤니케이션이 더욱 활발해질 전망이다.

 

 

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코로나 이후의 이커머스는 어떻게 되는것인가?

이커머스는 코로나 기간 동안 급증했지만, 소비자들의 습관이 평준화되면서 이른바 성장이 정체되어가고 있는 상황이다. 온라인에서의 소비자들의 관심을 끌기 위한 경쟁은 심화되고 있으며, 보다 경쟁력 있는 온라인 쇼핑을 제공하기 위해 디지털 기술들이 빠르게 적용되고 있다. 소비자와의 다양한 접점에서의 마케팅, 상품화가 이루어 지고 있는 상황이다. 

 

(자료 : CB Insight)

 

많은 판매자들이 이커머스 기반을 구축하여 소비자가 쉽고 빠르게 구매할 수 있도록 지원을 강화하고 있는 상황에서 리테일 업체들은 특히 이커머스가 판매에서 많은 부분을 차지 하기 때문에 온라인 쇼핑 경험을 확장하고 향상 시킬 수 있는 새로운 방법들을 찾아내고 있다. 장기적으로 보다 소비자 접점에서 기민하게 인프라를 구축할 수 있는 리테일 업체와 브랜드가 소비자들을 더욱 몰입감 있고 seamless한 경험을 제공할 수 있을 것이다.

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시장을 이끌어가는 플레이어는 누구?

이커머스 시장의 경쟁은 굉장히 다양한 축으로 진행되고 있다. 아마존을 비롯한 유명한 이커머스 업체는 물론이거니와 전통 리테일 업체인 월마트, 그리고 나이키에서 로레알까지 새로운 플랫폼과 기술 그리고 컨텐츠를 가지고 새로운 디지털 경험을 만들어 나고 있다. 이른바 대화형 기술과 기능을 업그레이드해 쇼핑 경험을 더욱 몰입감 있게 제공하려 하고 있다.

 

또한 메타를 필두로 한 빅테크 플레이어들도 스냅의 쇼핑 기능을 가상공간에서 구현하고 있으며, 페이팔과 비자 같은 결제 업체들도 소비자들이 구매 이후에 지불하고 보상 받는 법을 다양화 하는 등 다양하게 기회를 엿보고 있다.

개별 이커머스 시장에서의 주도권은 누가 쥐게 될 것인지 지켜보는 소비자, 투자자 입장에서는 가슴이 설렌다.

 

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그렇다면 무엇이 어떻게 바뀌는가?

리테일 업체와 브랜드는 메시징 플랫폼을 이용하여 소비자와 일대일로 참여하는 이커머스 형태를 늘려가고 있다. 대화 중 일부는 사람이 하거나 일부는 자동화되서 구성되기도 한다. 이러한 직접적인 커뮤니케이션은 다른 마케팅 도구보다 더 개인화가 가능하며 일부 브랜드에서는 이러한 직접연결을 위해 전통적인 마케팅은 점점 손을 더는 모양세이다. 특히나 소규모 브랜드나 리테일 업체는 시장의 틈을 효과적으로 활용하기 위해 메시징 플랫폼을 적극 활용하고 있다.

 

예전에도 있었다구요? 맞다 그러하다 전혀 새로운 것이 아니다. 하지만 전통적인 텍스트 중심의 커뮤니케이션이 아니라 많은 장치에 통합된 Hey google, Amazon Alexa, Xiaomi Xiaoai 들은 텍스트 기반의 커머스를 확장 가능하게 한다. 이러한 상황에서 인플루언서와 가상비서(AI인간)는 일대일 커뮤니케이션을 더욱 매력적으로 만드는 잠재력을 가지고 있다. 예를 들어 네슬레는 쿠키 베이킹 지원을 P&G는 개인 스킨케어에 대한 소비자 조언을 가상비서를 통해서 이야기를 나누고 시간이 쌓이면 이를 통해서 숨겨 있던 소비자의 니즈도 발굴할 수 있다. 

 

네슬레의 쿠팅 어드바이저 'Ruth'

중국에서 위챗을 기반으로 한 소비자와의 양방향 커뮤니케이션이 커머스로 확대 전환되었던 것 처럼, 개인의 트래픽이 쌓이고 쌓여서 보다 더 좋은 나를 위한 맥락에 맞춰 소비를 할 수 있게 되는 것이다. 판매자의 경우 소규모 비공개 채팅 그룹을 만들어 독점 판매하고 제품을 공유하고 피드백을 수집하는 고객과의 충성도를 높인 채널로 활용할 수 있게 되는 것이다. 퍼펙트 다이어리의 샤오웬지는 위챗을 통해서 브랜드 호스팅을 하고 있다. 소비자는 그룹에 참여하여 뷰티 팁을 얻고, 신제품에 대해 배우고, 특별 할인을 받게된다. 이렇게 중국 브랜드들은 새로운 개인 트래픽 채널을 점점더 많이 사용하고 만들어서 실제 매장에서 직원이 구매 후 소비자들이 직접 소통할 수 있도록 하여 장기적으로 충성도를 강화하고 있다.

중국 화장품 브랜드 퍼펙트 다이어리의 가상인간'샤오웬지'

 

 

 

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생각해볼 거리

이커머스에서 AI는 이제 남일이 아닌 것 같다. 온라인 채팅을 자동화하여 개인화 및 타켓팅이 더 쉬워지고 있으며, 실제 WhatsApp에 최적화된 채팅 커머스 도구를 제공하는 업체 (Yalo)도 생겨 났으며, 이 업체는 채팅의 90% 이상을 자동화 할 수 있다고 밝히고 있다. 

 

또한 머신러닝에 기반인 언어적 장벽이 점차 줄어들고 있고 리테일 업체들은 국경을 넘어 더 효율적인 판매가 가능해 지고 있다. 특히 가상비서는 이러한 고객 접점으로서의 역할로 소비자의 특정 요구, 언어 및 기타 요구 사항에 맞게 조정되는 역할을 할 것이다. 채팅을 기반으로 둔 이커머스가 더더욱 많은 플랫폼으로 확장될 가능성을 보유한 것이다. 

 

음성에 기반을 둔 커머스도 이제 더 많은 장치와의 통합이 가시화될 전망으로, Amazon이나 Google의 PB 브랜드 제품들과 생태계 제품들과의 통합으로 더더욱 쉬운 구매를 지원하게 될 것이다.